"21 bedrijven, één vragenlijst? Die bestaat niet. Tenzij je de medewerker centraal stelt."
Hoe Urban Care Group – een groep van bijna 500 medewerkers verspreid over 21 bedrijven door heel Nederland – een treffend medewerkerstevredenheids-onderzoek weet uit te voeren voor 21 verschillende bedrijven zonder maatwerk.
500
medewerkers
21
aangesloten bedrijven
1
onderzoek
De situatie vóór Everybody Frank
Happy people als strategische pijler. Maar hoe weet je of het klopt?
Urban Care Group is geen gewone organisatie. Het is een landelijke groep van gespecialiseerde VvE- en vastgoedbeheerders. Lokaal betrokken teams werken vanuit hun eigen identiteit samen binnen één groot netwerk gericht op een brede dienstverlening die vooroploopt in innovatie en de ontwikkeling van onze mensen. Onder de groep vallen 21 beheerorganisaties, verspreid over heel Nederland. De kleinste heeft 11 medewerkers, de grootste zo’n 70. Samen goed voor bijna 500 mensen die dag in dag uit VvE-besturen en vastgoedeigenaren ondersteunen: van een kapot raam tot complexe financiële vragen.
Toen Evelyne Lub aantrad als HR-directeur van de hele groep stond er één strategische pijler meteen op haar netvlies: happy people. Want de mensen zijn cruciaal voor onze professionele dienstverlening. Mooi woord. Maar wat betekent het? En hoe weet je of het ook echt zo is?
Een jaarlijks medewerkerstevredenheidsonderzoek leek de voor de hand liggende oplossing. Alleen voor een groep van 21 bedrijven met elk hun eigen cultuur, uitdagingen en dynamiek? Dan krijg je óf een vragenlijst die zo algemeen is dat hij niemand raakt, óf je moet 21 keer het wiel uitvinden. Geen van beide opties paste.
“We wilden weten of onze mensen blij zijn. Maar hoe kom je daar achter als je 21 aparte werkgevers hebt? Eén vragenlijst voor iedereen gaat het niet worden.“
— Evelyne Lub, HR-directeur Urban Care Group
De keuze voor Everybody Frank
Denken vanuit de medewerker.
Evelyne ging op zoek. Ze vergeleek meerdere partijen, waaronder een aanbieder waar ze eerder mee had gewerkt. Everybody Frank viel op, maar de wekelijkse uitvraagfrequentie gaf haar in eerste instantie twijfels. “Mijn hemel, dat is heel veel,” dacht ze.
Twee referentiegesprekken later was de twijfel weg. Maar de doorslag? Dat was de aanpak: Frank gaat niet uit van de organisatie, maar van de individuele medewerker. Die basisgedachte maakte het complexe vraagstuk van 21 verschillende bedrijven ineens oplosbaar. De vragen die in de Frank-app worden gesteld zijn gericht op de medewerkers zelf, waardoor ze altijd passen bij elke werknemer, in elk bedrijf en in elke functie. Ze reflecteren namelijk op hun eigen werk.
“Wat is er mooier dan dat je uitgaat van de medewerker zelf? Dan maakt het niet meer uit waar je werkt. Dat vond ik briljant.“
— Evelyne Lub
De implementatie
Communiceren en uitleggen waar nodig.
Urban Care Group is opgericht als groep, maar de 21 bedrijven eronder zijn stuk voor stuk zelfstandig. Dat maakt implementeren een stuk complexer dan bij één organisatie op één locatie. De structuur van functies, teams en rapportagelijnen moest zorgvuldig worden ingericht en daar ging in het begin iets mis.
Communicatie was de sleutel. Evelyne informeerde medewerkers via de nieuwsbrief, stuurde aankondigingen vooraf en organiseerde uitlegrondes per bedrijf. De directies nam ze mee via presentaties van Frank zelf. Het resultaat: alle organisaties gingen mee, ook de teams die het aan het begin spannend vonden.
Tip van Evelyne voor andere organisatiesZorg dat je de indeling van functies, teams en organisatielagen vooraf goed hebt uitgedacht. Bij een groepsstructuur is dat complexer dan bij één bedrijf, maar als je het goed inricht, hoef je het maar één keer te doen.
Het resultaat
Van gevoel naar data en de bevestiging van wat je al dacht.
Na ruim een jaar begint de data te spreken. Niet altijd met verrassingen. Soms juist met bevestigingen die waardevol zijn op hun eigen manier. Zo werd het seizoenspatroon van het vak bevestigd: De eerste helft van het jaar zijn de drukke maanden. “Dat wisten we eigenlijk al,” zegt Evelyne, “maar nu zien we het ook in de data. Dat is een mooie bevestiging van het patroon.”
Elke organisatie binnen de Urban Care Group heeft zijn eigen lokale identiteit, kracht en cultuur. Wat we al dachten is dat het beeld per bedrijf sterk verschilt. Bij het ene bedrijf scoort vakbekwaamheid hoog als bron van werkgeluk, bij het andere verbondenheid of leidinggevenden. Die verschillen zijn geen probleem, ze zijn juist informatie. Informatie die directies kunnen gebruiken om gerichte gesprekken te voeren met hun medewerkers.
Werkbeleving staat nu structureel op de agenda. Twee keer per jaar zitten Evelyne en haar HR-collega Suzanne met de directies om tafel voor een deep dive per organisatie. Niet om te rapporteren, maar om te bespreken: wat zie je, wat doe je er al mee, wat gaat goed en willen we uitbouwen en wat kan beter?
Bovendien geeft de data voor de Urban Care Group waardevolle inzichten in wat we als organisatie kunnen doen voor alle medewerkers en onze organisaties. Zo hebben we onze Urban Care Academy ontwikkeld met een inwerktrainingsprogramma, competentie-, expertise- én leidinggevende trainingen om iedereen de kans te geven zich verder te ontwikkelen in hun vak en door te kunnen groeien.
“Je ziet per bedrijf welke factoren hoog scoren bij werkgeluk en welke laag. Dat zegt iets over de cultuur, over hoe ze werken. En dat maakt het voor mij als HR enorm interessant.”
– Evelyne Lub
Na een jaar
Geen open tekstveld. Wel het goede gesprek.
Medewerkers vragen soms waarom er geen open tekstveld zit in de app, een plek om toe te lichten wat ze bedoelen. Evelyne begrijpt de vraag, maar ziet ook de toegevoegde waarde dat dit er niet is.
“De data en vragen geven medewerkers, leidinggevenden en collega’s een trigger om het gesprek aan te gaan.” Dat is precies wat Frank beoogt: geen klachtenbox, maar een gespreksopener. En dat werkt.
Evelyne zou Frank zeker aanraden. Wekelijks uitvragen voelde in het begin als veel. Nu ziet ze juist de waarde ervan. Geen momentopnames meer maar continu inzicht, continu gesprek. “Waar je voorheen op gevoel werkte, kun je nu onderbouwen. Dat is de winst. Niet alleen voor HR, maar voor de hele organisatie.”
“Het is een laagdrempelige manier om data te krijgen over onderwerpen die normaal nooit standaard worden besproken. Dat maakt het waardevol — juist voor organisaties waar niet iedereen elkaar dagelijks ziet.”
– Evelyne Lub
Herken je dit bij jouw organisatie?
Werk jij voor een organisatie met meerdere vestigingen, labels of bedrijven? En vraag je je af hoe je werkbeleving inzichtelijk maakt zonder dat het 21 keer opnieuw uitvinden wordt? Urban Care Group ging je voor.